Un client vous envoie un courrier recommandé. Il conteste le montant de l’indemnisation que sa compagnie d’assurance lui a versée après un sinistre. Il vous reproche de ne pas l’avoir suffisamment informé sur les plafonds de garantie lors de la souscription. Il exige une réponse sous quinze jours. Et il précise qu’à défaut de solution amiable, il saisira le médiateur.
Vous relisez le courrier. Vous connaissez bien ce client. Vous pensez avoir fait votre travail correctement. Mais vous réalisez soudain que vous n’avez jamais mis en place de procédure de traitement des réclamations. Vous ne savez pas exactement quel médiateur est compétent pour votre activité. Et vous n’avez jamais affiché les coordonnées d’un médiateur sur vos documents contractuels, ni sur votre site internet.
Ce scénario est plus courant qu’on ne le pense. La médiation de la consommation est une obligation légale pour tous les professionnels depuis 2016. Pourtant, de nombreux courtiers en assurance négligent cette obligation, soit par méconnaissance, soit par manque de temps, soit parce qu’ils estiment que cela ne les concerne pas. C’est une erreur. Le non-respect de cette obligation expose à des sanctions financières pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.
Ce guide vous présente l’intégralité du cadre juridique de la médiation applicable aux courtiers en assurance : les textes fondateurs, les obligations concrètes, le choix du médiateur, la procédure d’adhésion, le traitement interne des réclamations, le déroulement d’une médiation, et les bonnes pratiques pour prévenir les litiges. Chaque point est étayé par les références législatives et réglementaires en vigueur.
Si vous n’êtes pas encore en activité et souhaitez comprendre l’ensemble des obligations qui encadrent la profession, commencez par notre guide complet pour devenir courtier en assurance. Si vous êtes déjà installé et souhaitez approfondir vos obligations en matière de conseil, consultez notre guide sur le devoir de conseil du courtier.
Le cadre juridique de la médiation de la consommation
Les textes fondateurs
La médiation de la consommation en France repose sur un ensemble de textes européens et nationaux qui se sont construits progressivement depuis 2013.
La directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive RELC) constitue le socle européen. Elle impose aux États membres de mettre en place un système de règlement extrajudiciaire des litiges couvrant l’ensemble des secteurs d’activité économique. Son objectif est de permettre aux consommateurs de résoudre leurs différends avec les professionnels de manière simple, rapide et peu coûteuse, sans recourir aux tribunaux.
L’ordonnance n. 2015-1033 du 20 août 2015 a transposé cette directive en droit français. Elle a introduit dans le Code de la consommation les articles L. 611-1 à L. 616-3, qui constituent le cadre général de la médiation de la consommation. Cette ordonnance a été complétée par le décret n. 2015-1382 du 30 octobre 2015, qui en précise les modalités d’application.
L’article L. 612-1 du Code de la consommation est le texte central. Il dispose que “tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’État, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève”. Cette obligation est universelle : elle s’applique à tous les professionnels, quel que soit leur secteur d’activité, dès lors qu’ils contractent avec des consommateurs.
L’article L. 612-1 alinéa 1 du Code de la consommation précise que le professionnel “garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation”. Il ne suffit donc pas de mentionner un médiateur. Vous devez vous assurer que le dispositif fonctionne réellement et que le consommateur peut y accéder sans difficulté.
Articulation avec le Code des assurances
Le secteur de l’assurance disposait déjà d’un mécanisme de médiation avant la transposition de la directive européenne. La médiation de l’assurance, créée en 1993 par la Fédération Française de l’Assurance (FFA), fonctionnait sur une base volontaire. La directive européenne et sa transposition ont rendu ce dispositif obligatoire et l’ont encadré juridiquement.
L’article L. 112-2-1 du Code des assurances impose aux entreprises d’assurance de mentionner dans leurs documents contractuels les coordonnées de l’instance chargée de la médiation. Cette obligation s’applique aux assureurs eux-mêmes, mais aussi, par extension, aux intermédiaires qui distribuent leurs produits.
L’article R. 521-2 du Code des assurances précise les informations que tout intermédiaire d’assurance doit communiquer au client avant la conclusion d’un contrat. Parmi ces informations figure l’indication des procédures de réclamation et des voies de recours disponibles.
L’article L. 521-2 du Code des assurances, issu de la transposition de la DDA, impose au courtier de communiquer au client, préalablement à la conclusion du contrat, un certain nombre d’informations, dont les procédures de réclamation. Cette obligation vient renforcer celle issue du Code de la consommation.
Le champ d’application pour les courtiers
La médiation de la consommation concerne tous les litiges entre un professionnel et un consommateur. Pour un courtier en assurance, cela couvre :
- Les litiges relatifs au conseil fourni lors de la souscription d’un contrat d’assurance.
- Les litiges relatifs à l’information préalable délivrée au client.
- Les litiges relatifs à la gestion d’un sinistre lorsque le courtier y intervient.
- Les litiges relatifs aux honoraires ou commissions du courtier, lorsqu’ils sont contestés par le client.
- Les litiges relatifs à la modification ou à la résiliation d’un contrat, lorsque le courtier est intervenu dans ces opérations.
En revanche, la médiation de la consommation ne s’applique pas aux litiges entre professionnels (B2B). Si votre client est une entreprise et que le contrat a été souscrit pour les besoins de son activité professionnelle, la procédure de médiation de la consommation ne s’applique pas. D’autres modes de résolution amiable peuvent néanmoins être envisagés (médiation conventionnelle, conciliation).
Il est également important de noter que la médiation de la consommation ne couvre pas les litiges entre le client et la compagnie d’assurance elle-même, sauf si le courtier est directement mis en cause dans le litige. Si le client conteste une décision de l’assureur sans remettre en cause votre rôle d’intermédiaire, c’est le médiateur de l’assureur qui sera compétent, et non le vôtre.
Quel médiateur pour un courtier en assurance ?
La Médiation de l’Assurance
La Médiation de l’Assurance est le dispositif sectoriel de référence pour le monde de l’assurance. Elle est portée par une association indépendante et son médiateur est inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation notifiée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
La Médiation de l’Assurance traite les litiges relatifs à la souscription, à l’exécution ou à la résiliation de contrats d’assurance. Elle couvre les litiges impliquant des assureurs, des mutuelles, des institutions de prévoyance, mais aussi des intermédiaires d’assurance, à condition que ceux-ci y aient adhéré.
Avantages pour les courtiers :
- Spécialisation sectorielle : le médiateur de l’assurance connaît parfaitement les problématiques spécifiques du courtage.
- Reconnaissance par l’ACPR : l’adhésion à La Médiation de l’Assurance est un signe de professionnalisme que l’autorité de contrôle prend en compte lors de ses inspections.
- Notoriété auprès des consommateurs : les clients connaissent souvent ce dispositif, ce qui facilite le dialogue.
- Gratuité pour le consommateur : la médiation est entièrement gratuite pour le client, conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation.
Coordonnées :
- Adresse : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
- Site internet : mediation-assurance.org
Le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP)
Le CMAP est un centre de médiation généraliste, rattaché à la Chambre de commerce et d’industrie de Paris Île-de-France. Il figure également sur la liste des médiateurs de la consommation notifiée à la CECMC. Certains courtiers font le choix d’adhérer au CMAP plutôt qu’à La Médiation de l’Assurance.
Avantages du CMAP :
- Approche généraliste qui peut convenir aux courtiers ayant une activité diversifiée (assurance, crédit, immobilier).
- Médiateurs formés à la négociation commerciale, pas uniquement aux problématiques techniques de l’assurance.
- Compétence large qui couvre les litiges dépassant le strict périmètre de l’intermédiation en assurance.
Coordonnées :
- Adresse : CMAP, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris
- Site internet : cmap.fr
Critères de choix entre les deux médiateurs
Le choix du médiateur n’est pas neutre. Il doit être adapté à votre activité et à votre clientèle. Voici les critères à prendre en compte :
| Critère | La Médiation de l’Assurance | CMAP |
|---|---|---|
| Spécialisation | Assurance exclusivement | Généraliste (tous secteurs) |
| Reconnaissance sectorielle | Très forte (FFA, ACPR) | Bonne (CCI Paris) |
| Clientèle cible | Courtiers 100 % assurance | Courtiers multi-activités |
| Coût annuel d’adhésion | Variable selon le chiffre d’affaires | Variable selon le chiffre d’affaires |
| Délai moyen de traitement | 90 jours en moyenne | 90 jours en moyenne |
| Couverture géographique | Nationale | Nationale |
| Langue | Français | Français (et anglais) |
Pour un courtier dont l’activité est exclusivement centrée sur l’intermédiation en assurance, La Médiation de l’Assurance constitue le choix le plus naturel et le plus lisible vis-à-vis de l’ACPR. Pour un courtier exerçant également une activité d’intermédiaire en opérations de banque et en services de paiement (IOBSP), ou toute autre activité connexe, le CMAP peut offrir une couverture plus large.
Dans tous les cas, vous ne pouvez pas choisir n’importe quel médiateur. L’article L. 612-1 du Code de la consommation exige que le médiateur soit inscrit sur la liste des médiateurs agréés par la CECMC. Un médiateur non agréé ne vous permettra pas de remplir votre obligation légale.
Peut-on changer de médiateur ?
Oui. Le choix du médiateur n’est pas définitif. Vous pouvez changer de médiateur à tout moment, sous réserve de respecter les conditions de préavis prévues dans votre convention d’adhésion. Cependant, veillez à mettre à jour immédiatement l’ensemble de vos documents (site internet, conditions générales, courriers) pour refléter ce changement.
La procédure d’adhésion à un médiateur
Étapes pour adhérer à La Médiation de l’Assurance
L’adhésion à La Médiation de l’Assurance suit un processus structuré :
1. Constitution du dossier. Vous devez fournir un certain nombre de documents : extrait Kbis (ou équivalent), attestation d’immatriculation ORIAS, attestation de RC Pro en cours de validité, et coordonnées complètes de votre cabinet. Le formulaire d’adhésion est disponible sur le site mediation-assurance.org.
2. Validation par le médiateur. La Médiation de l’Assurance vérifie que votre activité relève bien de son champ de compétence et que vous remplissez les conditions d’adhésion.
3. Signature de la convention. Une fois votre dossier validé, vous signez une convention d’adhésion qui définit les modalités de votre participation au dispositif : obligations réciproques, coût, durée, conditions de résiliation.
4. Paiement de la cotisation annuelle. Le coût de l’adhésion varie en fonction de la taille de votre structure et de votre chiffre d’affaires. Pour un courtier individuel ou une petite structure, la cotisation annuelle se situe généralement entre 100 et 500 euros. Pour les structures plus importantes, elle peut être plus élevée.
5. Mise en conformité de vos supports. Une fois l’adhésion effective, vous devez mettre à jour l’ensemble de vos documents et supports pour y faire figurer les coordonnées du médiateur.
Étapes pour adhérer au CMAP
La procédure d’adhésion au CMAP est similaire :
1. Prise de contact. Vous contactez le CMAP pour obtenir le formulaire d’adhésion et les conditions tarifaires applicables à votre profil.
2. Étude de votre dossier. Le CMAP examine votre activité pour s’assurer qu’elle relève de son champ de compétence en matière de médiation de la consommation.
3. Convention de médiation. Vous signez une convention qui formalise votre engagement et les modalités du dispositif.
4. Règlement de la cotisation. Le coût varie selon les cas. Le CMAP pratique généralement une tarification forfaitaire annuelle, à laquelle peut s’ajouter un coût par dossier de médiation traité.
5. Mise à jour de vos supports. Comme pour La Médiation de l’Assurance, vous devez mettre à jour tous vos documents.
Coût de l’adhésion
Le coût de l’adhésion à un médiateur est une question fréquente chez les courtiers. Il est important de le relativiser par rapport au coût d’un contentieux judiciaire. Voici un ordre de grandeur :
| Poste de coût | Ordre de grandeur |
|---|---|
| Cotisation annuelle (courtier individuel) | 100 à 500 euros selon le médiateur et le CA |
| Cotisation annuelle (cabinet de plus de 5 salariés) | 300 à 1 500 euros selon le médiateur et le CA |
| Coût par dossier de médiation (si applicable) | 0 à 300 euros selon le médiateur |
| Coût d’un contentieux judiciaire (à titre de comparaison) | 3 000 à 30 000 euros (avocat, expertise, frais de justice) |
L’adhésion à un médiateur représente donc un investissement modeste au regard de la sécurité juridique qu’elle procure. C’est aussi une obligation légale, ce qui rend la question du coût secondaire : le non-respect de cette obligation vous expose à des amendes bien supérieures au coût de l’adhésion.
Affichage obligatoire des coordonnées du médiateur
Ce que dit la loi
L’article R. 616-1 du Code de la consommation, issu du décret n. 2015-1382 du 30 octobre 2015, précise les modalités d’information du consommateur. Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible :
- Sur son site internet, lorsqu’il en possède un.
- Sur ses conditions générales de vente ou de service.
- Sur ses bons de commande.
- Par tout autre moyen adapté.
L’article ajoute que le professionnel doit également mentionner l’adresse du site internet du médiateur.
Application concrète pour le courtier
En tant que courtier en assurance, vous devez faire figurer les coordonnées de votre médiateur dans les supports suivants :
1. Votre site internet. Les coordonnées du médiateur doivent être facilement accessibles. La pratique la plus courante est de les placer dans la page “Mentions légales” ou dans une page dédiée “Médiation / Réclamations”. Certains courtiers choisissent de les intégrer dans le footer du site pour une visibilité maximale. L’essentiel est que le consommateur puisse les trouver sans difficulté. Pour approfondir la question de la création de votre site professionnel, consultez notre guide sur le site web du courtier en 2026.
2. Vos conditions générales de service. Si vous disposez de conditions générales remises au client lors de la souscription, les coordonnées du médiateur doivent y figurer. Une rubrique dédiée “Réclamation et médiation” est recommandée.
3. Vos contrats et mandats de courtage. Le mandat de courtage signé par le client constitue un support contractuel sur lequel les coordonnées du médiateur doivent figurer. Pour en savoir plus sur les mandats de courtage, consultez notre guide sur l’obtention des mandats de courtage.
4. Vos courriers de réclamation. Lorsque vous répondez à une réclamation client, votre courrier de réponse doit rappeler au client la possibilité de saisir le médiateur si la réponse apportée ne le satisfait pas, en précisant les coordonnées complètes du médiateur.
5. Vos devis et propositions commerciales. Bien que ce ne soit pas strictement obligatoire dans tous les cas, mentionner les coordonnées du médiateur sur vos devis et propositions commerciales est une bonne pratique qui témoigne de votre transparence.
Modèle de mention à insérer
Voici un exemple de mention que vous pouvez adapter et insérer dans vos documents :
“En cas de réclamation, vous pouvez vous adresser en priorité au service réclamation de [Nom de votre cabinet], à l’adresse suivante : [adresse postale] ou par courriel à [email]. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas ou en l’absence de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons : [Nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site internet]. Conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation, vous disposez du droit de recourir gratuitement à ce médiateur en vue de la résolution amiable du litige qui vous oppose à notre cabinet.”
Conséquences de l’absence d’affichage
L’absence de mention des coordonnées du médiateur sur vos supports constitue une infraction sanctionnée par l’article L. 641-1 du Code de la consommation. Les sanctions prévues sont :
- Pour une personne physique : une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros.
- Pour une personne morale : une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros.
Ces amendes sont prononcées par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), qui est l’autorité compétente pour contrôler le respect des obligations en matière de médiation de la consommation.
En pratique, les contrôles de la DGCCRF en matière de médiation ciblent de plus en plus les professionnels de l’intermédiation financière, y compris les courtiers en assurance. La mise en conformité de vos supports n’est donc pas une simple formalité : c’est une mesure de protection contre un risque de sanction réel.
La procédure interne de traitement des réclamations
Pourquoi une procédure interne est indispensable
Avant d’en arriver à la médiation, le Code de la consommation et les recommandations de l’ACPR imposent que le client ait d’abord tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel. C’est ce qu’on appelle la “réclamation préalable”. Le médiateur ne peut être saisi que si cette réclamation est restée sans réponse pendant deux mois, ou si la réponse apportée n’a pas satisfait le client.
L’ACPR est particulièrement attentive au traitement des réclamations par les intermédiaires d’assurance. Sa recommandation 2022-R-01 (anciennement 2011-R-05 et 2016-R-02), relative au traitement des réclamations, constitue le texte de référence en la matière. Bien qu’elle n’ait pas force de loi, cette recommandation est systématiquement utilisée par l’ACPR lors de ses contrôles comme référence pour apprécier la conformité des pratiques des professionnels. Pour comprendre le rôle de l’ACPR et ses méthodes de contrôle, consultez notre guide complet sur l’ACPR et ses contrôles en 2026.
Définition de la réclamation selon l’ACPR
L’ACPR définit la réclamation comme “une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel”. Elle distingue la réclamation de la simple demande d’information ou de clarification, qui ne nécessite pas la même procédure de traitement.
Pour qualifier une communication de “réclamation”, trois éléments doivent être réunis :
- Le client exprime un mécontentement (et non une simple interrogation).
- Ce mécontentement porte sur un service ou un produit fourni par le professionnel.
- Le client attend une réponse ou une action corrective.
Tout message répondant à ces critères doit être traité comme une réclamation, quel que soit le canal par lequel il a été transmis (courrier, courriel, téléphone, formulaire en ligne, réseaux sociaux).
Les étapes de la procédure interne
Étape 1 : Réception et enregistrement de la réclamation.
Chaque réclamation reçue doit être enregistrée dans un registre dédié, qu’il soit physique ou numérique. Ce registre doit comporter au minimum les informations suivantes :
- Date de réception de la réclamation.
- Identité du réclamant (nom, prénom, coordonnées).
- Objet de la réclamation (résumé).
- Canal de réception (courrier, courriel, téléphone).
- Référence du contrat ou du dossier concerné.
- Personne en charge du traitement.
L’enregistrement doit être effectué dans les plus brefs délais suivant la réception. L’ACPR recommande un enregistrement le jour même ou le lendemain ouvrable.
Étape 2 : Accusé de réception.
L’ACPR recommande d’adresser un accusé de réception au client dans un délai de 10 jours ouvrables maximum suivant la réception de la réclamation. Cet accusé de réception doit :
- Confirmer la bonne réception de la réclamation.
- Indiquer la date de réception enregistrée.
- Communiquer les coordonnées de la personne en charge du traitement.
- Préciser le délai prévisionnel de traitement (deux mois maximum, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation).
- Rappeler les voies de recours en cas d’insatisfaction (médiation, tribunaux).
Étape 3 : Analyse et instruction du dossier.
Le traitement de la réclamation implique une analyse objective et documentée du différend. Vous devez :
- Réunir l’ensemble des pièces du dossier (contrat, devis, échanges de courriels, fiche de recueil des besoins, rapport de sinistre).
- Analyser les faits au regard de vos obligations légales et contractuelles.
- Déterminer si la réclamation est fondée, partiellement fondée ou infondée.
- Proposer une solution adaptée (correction, indemnisation, explication).
Cette analyse doit être impartiale. L’ACPR sanctionne les rejets systématiques de réclamations qui ne reposent sur aucune analyse sérieuse du dossier.
Étape 4 : Réponse au client.
La réponse doit être transmise au client dans un délai maximum de deux mois suivant la date de réception de la réclamation. Ce délai de deux mois est le délai au-delà duquel le client est en droit de saisir le médiateur (article L. 612-2 du Code de la consommation).
La réponse doit :
- Être claire, motivée et personnalisée.
- Répondre à chacun des griefs soulevés par le client.
- Préciser les éléments factuels et juridiques sur lesquels elle se fonde.
- Le cas échéant, proposer une solution concrète (geste commercial, régularisation, indemnisation).
- Rappeler au client les voies de recours disponibles en cas d’insatisfaction, et notamment la possibilité de saisir le médiateur, avec ses coordonnées complètes.
Étape 5 : Suivi et archivage.
Chaque réclamation et sa réponse doivent être archivées pendant une durée minimale de cinq ans. L’ACPR peut, lors d’un contrôle, demander à consulter votre registre des réclamations et vérifier que chaque réclamation a fait l’objet d’un traitement conforme à ses recommandations.
Tableau récapitulatif des délais
| Étape | Délai recommandé par l’ACPR | Base légale ou réglementaire |
|---|---|---|
| Enregistrement de la réclamation | Jour même ou J+1 ouvrable | Recommandation ACPR 2022-R-01 |
| Accusé de réception | 10 jours ouvrables maximum | Recommandation ACPR 2022-R-01 |
| Réponse définitive | 2 mois maximum | Article L. 612-2 du Code de la consommation |
| Archivage du dossier | 5 ans minimum | Recommandation ACPR 2022-R-01, bonnes pratiques |
| Saisine possible du médiateur | À partir du dépassement du délai de 2 mois sans réponse, ou après réponse insatisfaisante | Article L. 612-2 du Code de la consommation |
Désignez un responsable des réclamations
Même dans un petit cabinet, il est indispensable de désigner une personne responsable du traitement des réclamations. Si vous exercez seul, vous êtes cette personne, mais vous devez formaliser la procédure par écrit. Si vous avez des collaborateurs, désignez un responsable clairement identifié et formez-le aux exigences de l’ACPR.
Cette désignation doit être mentionnée dans votre procédure interne de traitement des réclamations, document que l’ACPR peut vous demander de produire lors d’un contrôle.
Le déroulement d’une médiation
Conditions de recevabilité de la saisine
Le médiateur ne peut être saisi que si certaines conditions sont réunies, conformément aux articles L. 612-2 et L. 612-3 du Code de la consommation :
1. Le consommateur doit avoir préalablement tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel. Cela signifie qu’il doit avoir adressé une réclamation écrite au courtier et que celle-ci est restée sans réponse pendant deux mois, ou que la réponse apportée ne l’a pas satisfait.
2. La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive. Le médiateur peut refuser de traiter un dossier s’il estime que la saisine est dilatoire ou que le litige ne présente aucun fondement sérieux.
3. Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal. Le consommateur ne peut pas saisir simultanément deux médiateurs pour le même différend, ni saisir un médiateur si une procédure judiciaire est en cours.
4. Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. Passé ce délai, la saisine du médiateur n’est plus recevable.
5. Le litige doit relever du champ de compétence du médiateur. Le médiateur de l’assurance ne traitera pas un litige portant sur une opération de crédit immobilier, par exemple.
Les étapes de la médiation
Étape 1 : Saisine par le consommateur.
Le consommateur adresse sa demande de médiation au médiateur par courrier ou via le formulaire en ligne disponible sur le site du médiateur. Il joint les pièces justificatives de sa réclamation initiale, la réponse du professionnel (le cas échéant), et tout document utile à la compréhension du litige.
Étape 2 : Examen de la recevabilité.
Le médiateur examine la recevabilité de la demande au regard des critères définis par le Code de la consommation. S’il estime la demande recevable, il notifie aux deux parties l’ouverture de la procédure de médiation. S’il estime la demande irrecevable, il en informe le consommateur dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier, en précisant les motifs du refus.
Étape 3 : Instruction du dossier.
Le médiateur demande à chaque partie de lui communiquer les pièces et arguments qu’elle souhaite faire valoir. Le courtier reçoit une notification l’invitant à transmettre ses observations écrites et les documents relatifs au dossier (contrat, fiche de recueil des besoins, échanges de correspondance, rapport de sinistre, etc.).
À ce stade, le courtier a tout intérêt à coopérer pleinement et à transmettre un dossier complet. Le refus de coopérer ne bloque pas la médiation : le médiateur peut rendre son avis sur la base des seuls éléments transmis par le consommateur.
Étape 4 : Proposition de solution.
Le médiateur analyse les positions des deux parties et formule une proposition de solution. Cette proposition est transmise aux deux parties par écrit. L’article L. 612-4 du Code de la consommation précise que le médiateur doit rendre sa proposition dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification de la recevabilité du dossier. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, à condition que le médiateur en informe les parties.
Étape 5 : Acceptation ou refus.
La proposition du médiateur n’est pas contraignante. Les deux parties sont libres de l’accepter ou de la refuser. Si les deux parties acceptent, un accord est formalisé. Si l’une des parties refuse, le litige peut être porté devant les tribunaux.
L’article L. 612-4 du Code de la consommation précise que le médiateur doit rappeler aux parties que la proposition peut être différente de la décision qu’un juge aurait pu rendre, et que les parties peuvent se faire assister par un avocat à tout moment de la procédure.
Tableau chronologique d’une médiation type
| Phase | Acteur | Délai indicatif |
|---|---|---|
| Réclamation écrite au courtier | Consommateur | J |
| Accusé de réception | Courtier | J + 10 jours ouvrables |
| Réponse à la réclamation | Courtier | J + 2 mois maximum |
| Saisine du médiateur (si insatisfaction ou absence de réponse) | Consommateur | À partir de J + 2 mois, dans un délai d’un an |
| Examen de recevabilité | Médiateur | 3 semaines |
| Notification d’ouverture de la médiation | Médiateur | Après examen de recevabilité |
| Instruction (échange de pièces et arguments) | Médiateur, courtier, consommateur | 30 à 60 jours |
| Proposition de solution | Médiateur | 90 jours maximum après notification de recevabilité |
| Acceptation ou refus | Courtier et consommateur | Libre (généralement 15 à 30 jours) |
Le coût de la médiation pour le courtier
La médiation est gratuite pour le consommateur (article L. 612-1 du Code de la consommation). En revanche, le professionnel supporte les coûts du dispositif, à savoir :
- La cotisation annuelle d’adhésion au médiateur (cf. tableau ci-dessus).
- Le cas échéant, un coût par dossier de médiation traité, selon les conditions de votre convention d’adhésion.
- Les frais internes liés à la constitution de votre dossier de réponse (temps passé, copies de documents).
En aucun cas le coût de la médiation ne peut être répercuté sur le consommateur. Toute clause contractuelle qui imposerait au consommateur de supporter tout ou partie du coût de la médiation serait réputée non écrite.
Comment prévenir les réclamations et les litiges
La meilleure médiation est celle qui n’a pas lieu. Prévenir les réclamations est à la fois une question de qualité de service et une question de protection juridique. Voici les bonnes pratiques qui vous permettront de réduire significativement le risque de litige.
Renforcer votre devoir de conseil
La majorité des réclamations contre les courtiers en assurance portent sur un manquement au devoir de conseil : le client estime que le courtier ne l’a pas suffisamment informé sur les garanties, les exclusions, les franchises ou les limites de couverture. Pour prévenir ce type de litige, vous devez :
Formaliser systématiquement le recueil des besoins. Utilisez un formulaire structuré qui couvre l’ensemble des informations nécessaires pour identifier les besoins du client. Ce formulaire doit être signé par le client et archivé dans le dossier. Notre guide sur le devoir de conseil du courtier détaille les exigences réglementaires en la matière.
Documenter le conseil donné. Le conseil fourni au client doit être tracé par écrit. Rédigez un document de conseil (parfois appelé “lettre de recommandation” ou “fiche de conseil”) qui explique pourquoi vous recommandez tel produit plutôt que tel autre, en lien avec les besoins exprimés par le client.
Expliquer les exclusions de garantie. Les exclusions de garantie sont la source la plus fréquente de litiges en assurance. Prenez le temps d’expliquer au client, de manière claire et compréhensible, ce qui n’est pas couvert par le contrat. Faites-lui signer un document attestant qu’il a pris connaissance de ces exclusions.
Alerter sur les risques de sous-assurance. Si le client choisit de souscrire des garanties inférieures à ce que vous recommandez (pour des raisons budgétaires, par exemple), consignez par écrit votre recommandation et la décision du client de ne pas la suivre. Cette trace écrite vous protègera en cas de litige ultérieur.
Communiquer avec transparence
La transparence est un facteur clé de prévention des litiges. Un client bien informé est un client qui comprend les limites de son contrat et qui ne découvre pas de mauvaise surprise au moment du sinistre.
Expliquez clairement votre mode de rémunération. L’article L. 521-2 du Code des assurances vous impose de communiquer au client la nature et la base de votre rémunération (commissions versées par l’assureur, honoraires facturés au client). Cette transparence contribue à établir une relation de confiance.
Accusez réception des demandes du client. Même pour une simple question, accusez réception rapidement. Un client qui se sent ignoré est un client qui finira par réclamer. La réactivité est un puissant facteur de prévention des conflits.
Informez le client en cas de changement. Si les conditions de son contrat évoluent (augmentation de prime, modification des garanties, changement d’assureur), informez le client en amont et expliquez-lui les raisons de ces changements.
Mettre en place un suivi proactif
Ne vous contentez pas de gérer les contrats de manière passive. Un suivi proactif vous permet de détecter les sources potentielles de mécontentement avant qu’elles ne se transforment en réclamation.
Revoyez les contrats périodiquement. Proposez à vos clients un rendez-vous annuel de révision de leurs contrats. C’est l’occasion de vérifier que les garanties sont toujours adaptées à leur situation et de mettre à jour les informations du dossier.
Suivez les sinistres de bout en bout. Même si la gestion du sinistre incombe à l’assureur, votre client attend de vous un accompagnement. Suivez l’avancement du dossier, relancez l’assureur si nécessaire, et tenez votre client informé. Un sinistre mal géré est la première cause de réclamation.
Formez-vous en continu. La réglementation évolue, les produits changent, la jurisprudence se précise. Une formation continue rigoureuse vous permet de rester à jour et de fournir un conseil pertinent. Pour tout savoir sur la formation initiale nécessaire à l’exercice de la profession, consultez notre guide sur la formation IAS 150h.
Les attentes de l’ACPR en matière de traitement des réclamations
Un sujet de contrôle prioritaire
Le traitement des réclamations est l’un des sujets que l’ACPR examine systématiquement lors de ses contrôles des intermédiaires d’assurance. L’autorité considère que la qualité du traitement des réclamations est un indicateur fiable de la qualité globale des pratiques d’un professionnel.
Lors d’un contrôle, l’ACPR vérifie notamment :
- L’existence d’une procédure écrite de traitement des réclamations.
- L’existence d’un registre des réclamations à jour.
- Le respect des délais de réponse (10 jours pour l’accusé de réception, deux mois pour la réponse définitive).
- La qualité des réponses apportées (analyse sérieuse, motivation des décisions, rappel des voies de recours).
- La mention des coordonnées du médiateur sur les supports du professionnel.
- La formation du personnel en charge du traitement des réclamations.
Les manquements les plus fréquents constatés par l’ACPR
Dans ses rapports annuels et ses communiqués, l’ACPR relève régulièrement les mêmes types de manquements chez les intermédiaires contrôlés :
L’absence de procédure formalisée. Trop de courtiers traitent les réclamations de manière informelle, sans procédure écrite ni registre dédié. L’ACPR exige une formalisation minimale, même pour les structures de petite taille.
Le non-respect des délais. Des réclamations qui restent sans réponse pendant des mois, voire qui ne reçoivent jamais de réponse, constituent un manquement grave aux yeux de l’autorité.
Les réponses standardisées et non motivées. Une réponse type qui ne prend pas en compte les spécificités du dossier ne répond pas aux exigences de l’ACPR. Chaque réponse doit être personnalisée et motivée.
L’absence de mention du médiateur. L’oubli des coordonnées du médiateur dans la réponse à la réclamation est un manquement fréquemment relevé.
Le refus systématique des réclamations. L’ACPR est attentive au taux de rejet des réclamations. Un taux de rejet anormalement élevé peut signaler un traitement de mauvaise foi.
Les recommandations de l’ACPR
La recommandation ACPR 2022-R-01 relative au traitement des réclamations s’applique à l’ensemble des entités supervisées par l’ACPR, y compris les intermédiaires d’assurance. Elle formule les recommandations suivantes :
Organisation interne. Le professionnel doit mettre en place une organisation permettant de recevoir, enregistrer, traiter et suivre les réclamations de manière efficace et traçable. Un responsable doit être désigné.
Information du client. Le professionnel doit informer le client, dès le stade de la relation commerciale, de l’existence de la procédure de réclamation et des voies de recours disponibles (médiation, tribunaux).
Traitement équitable. Les réclamations doivent être traitées de manière équitable, cohérente et rapide. Le professionnel doit s’assurer que la personne en charge du traitement dispose de l’autorité et des compétences nécessaires.
Suivi et reporting. Le professionnel doit analyser périodiquement les réclamations reçues pour identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des actions correctives. L’ACPR attend des professionnels qu’ils utilisent les réclamations comme un outil d’amélioration continue de leurs pratiques.
Coopération avec le médiateur. L’ACPR attend des professionnels qu’ils coopèrent pleinement avec le médiateur lorsqu’un dossier est ouvert. Le refus de coopérer ou les manœuvres dilatoires sont considérés comme un manquement aux obligations professionnelles.
Sanctions en cas de non-conformité
Sanctions administratives (DGCCRF)
Le non-respect des obligations en matière de médiation de la consommation est sanctionné par la DGCCRF sur le fondement de l’article L. 641-1 du Code de la consommation :
| Manquement | Sanction personne physique | Sanction personne morale |
|---|---|---|
| Absence d’adhésion à un médiateur | Amende jusqu’à 3 000 euros | Amende jusqu’à 15 000 euros |
| Absence de mention des coordonnées du médiateur | Amende jusqu’à 3 000 euros | Amende jusqu’à 15 000 euros |
| Information trompeuse sur le médiateur | Amende jusqu’à 3 000 euros | Amende jusqu’à 15 000 euros |
| Récidive | Amende jusqu’à 15 000 euros | Amende jusqu’à 75 000 euros |
Ces amendes sont des amendes administratives. Elles sont prononcées par les agents de la DGCCRF après une procédure contradictoire. Le professionnel dispose d’un délai de 60 jours pour présenter ses observations avant que la sanction ne soit définitivement prononcée.
Sanctions de l’ACPR
Au-delà des sanctions de la DGCCRF, l’ACPR peut prononcer des sanctions pour manquement aux obligations professionnelles en matière de traitement des réclamations. L’échelle des sanctions prévue par l’article L. 612-39 du Code monétaire et financier est la suivante :
- Avertissement.
- Blâme.
- Interdiction d’effectuer certaines opérations pour une durée maximale de 10 ans.
- Suspension temporaire d’un ou plusieurs dirigeants.
- Radiation définitive du registre.
- Sanction pécuniaire pouvant atteindre 100 millions d’euros.
En pratique, les sanctions prononcées par l’ACPR pour des manquements liés au traitement des réclamations s’accompagnent généralement d’autres griefs (manquement au devoir de conseil, absence de formation continue, défaillance dans la lutte contre le blanchiment). L’ACPR examine rarement le traitement des réclamations de manière isolée : elle l’intègre dans une appréciation globale des pratiques du professionnel.
Risques réputationnels
Les sanctions de l’ACPR sont publiées sur son site internet (article L. 612-40 du Code monétaire et financier). Cette publicité a un impact réputationnel considérable pour un courtier dont l’activité repose sur la confiance. Une sanction publiée peut :
- Entraîner la résiliation des mandats de courtage par les compagnies d’assurance partenaires.
- Décourager les prospects qui effectuent des recherches sur votre cabinet.
- Compromettre votre immatriculation ORIAS lors du renouvellement annuel.
- Fragiliser votre position dans les négociations avec les assureurs.
La prévention est donc infiniment préférable à la gestion de crise. Mettre en place une procédure conforme de traitement des réclamations et adhérer à un médiateur sont des investissements minimes au regard des risques encourus.
Checklist de conformité médiation pour le courtier
Pour vous assurer que vous êtes en conformité avec l’ensemble des obligations en matière de médiation, vérifiez les points suivants :
| Point de contrôle | Statut |
|---|---|
| Adhésion à un médiateur agréé par la CECMC | À vérifier |
| Convention d’adhésion signée et à jour | À vérifier |
| Cotisation annuelle payée | À vérifier |
| Coordonnées du médiateur sur le site internet | À vérifier |
| Coordonnées du médiateur dans les conditions générales de service | À vérifier |
| Coordonnées du médiateur dans les mandats de courtage | À vérifier |
| Coordonnées du médiateur dans les courriers de réponse aux réclamations | À vérifier |
| Procédure interne de traitement des réclamations formalisée par écrit | À vérifier |
| Registre des réclamations en place et à jour | À vérifier |
| Responsable des réclamations désigné | À vérifier |
| Délai d’accusé de réception respecté (10 jours ouvrables) | À vérifier |
| Délai de réponse définitive respecté (2 mois) | À vérifier |
| Archivage des réclamations et réponses (5 ans minimum) | À vérifier |
| Formation du personnel au traitement des réclamations | À vérifier |
Si l’un de ces points n’est pas validé, vous êtes en situation de non-conformité et vous vous exposez à des sanctions de la DGCCRF ou de l’ACPR. Mettez-vous en conformité sans délai.
La médiation dans le contexte de la création de cabinet
Si vous êtes en phase de création de votre cabinet de courtage, la question de la médiation doit être traitée dès le départ. Trop de courtiers lancent leur activité sans avoir anticipé cette obligation et se retrouvent en infraction dès le premier jour.
Lors de la création de votre cabinet, intégrez les étapes suivantes à votre planning :
Avant l’immatriculation ORIAS. Identifiez le médiateur auquel vous souhaitez adhérer (La Médiation de l’Assurance ou le CMAP). Renseignez-vous sur les conditions et le coût d’adhésion.
Au moment de l’immatriculation. Procédez à votre adhésion auprès du médiateur choisi. Certains médiateurs acceptent les adhésions avant même l’immatriculation ORIAS effective, d’autres exigent que vous soyez déjà immatriculé. Vérifiez les conditions auprès du médiateur.
Avant le lancement commercial. Intégrez les coordonnées du médiateur dans l’ensemble de vos supports : site internet, conditions générales, mandats de courtage, devis. Rédigez votre procédure interne de traitement des réclamations et mettez en place votre registre.
Pour un guide complet sur toutes les étapes de la création d’un cabinet de courtage, consultez notre guide pour créer votre cabinet de courtage.
Questions fréquentes sur la médiation et le courtier en assurance
Un courtier est-il légalement obligé d’adhérer à un médiateur de la consommation ?
Oui. L’article L. 612-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Cette obligation est universelle et s’applique à tous les secteurs d’activité, y compris le courtage en assurance. Le courtier doit adhérer à un médiateur inscrit sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). L’absence d’adhésion expose le courtier à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale, et jusqu’à 15 000 euros et 75 000 euros respectivement en cas de récidive.
Quel est le coût annuel de l’adhésion à un médiateur pour un courtier individuel ?
Le coût de l’adhésion varie selon le médiateur choisi et la taille de la structure. Pour un courtier individuel ou une petite structure, la cotisation annuelle se situe généralement entre 100 et 500 euros auprès de La Médiation de l’Assurance, et dans une fourchette comparable auprès du CMAP. Certains médiateurs appliquent un tarif forfaitaire fixe, tandis que d’autres modulent la cotisation en fonction du chiffre d’affaires. À ce coût peut s’ajouter, selon les conditions de la convention, un montant par dossier de médiation effectivement traité. Ce coût reste modeste en comparaison du coût d’une procédure judiciaire (3 000 à 30 000 euros en moyenne) ou de l’amende administrative en cas de non-conformité.
Le client peut-il saisir directement le médiateur sans avoir réclamé auprès du courtier ?
Non. L’article L. 612-2 du Code de la consommation pose comme condition préalable à la saisine du médiateur que le consommateur ait tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Le médiateur ne peut être saisi que si cette réclamation est restée sans réponse pendant un délai de deux mois, ou si la réponse apportée n’a pas satisfait le consommateur. Si le consommateur saisit directement le médiateur sans avoir préalablement réclamé auprès du courtier, le médiateur déclarera sa demande irrecevable et l’invitera à adresser d’abord sa réclamation au professionnel.
La proposition du médiateur est-elle contraignante pour le courtier ?
Non. La médiation de la consommation est un processus volontaire dont l’issue n’est pas contraignante. L’article L. 612-4 du Code de la consommation précise que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition du médiateur. Si le courtier refuse la proposition, le consommateur conserve la possibilité de saisir les tribunaux compétents. Toutefois, en pratique, il est recommandé d’accepter la proposition du médiateur lorsqu’elle est raisonnable. Un refus systématique des propositions de médiation peut être perçu négativement par l’ACPR lors d’un contrôle et par les tribunaux en cas de contentieux ultérieur.
Quelle est la différence entre le médiateur du courtier et le médiateur de la compagnie d’assurance ?
Lorsqu’un client a un litige, la question de la compétence du médiateur dépend de la nature du différend. Si le litige porte sur le comportement du courtier (défaut de conseil, erreur dans la souscription, manque d’information), c’est le médiateur auquel le courtier a adhéré qui est compétent. Si le litige porte sur l’exécution du contrat par l’assureur (refus de prise en charge d’un sinistre, montant de l’indemnisation), c’est le médiateur de la compagnie d’assurance qui est compétent. En pratique, la frontière n’est pas toujours nette. Un litige peut mettre en cause à la fois le conseil du courtier et la décision de l’assureur. Dans ce cas, le consommateur peut saisir les deux médiateurs, ou le médiateur saisi peut réorienter le dossier vers son confrère compétent.
Combien de temps dure une procédure de médiation du début à la fin ?
La durée totale dépend de la complexité du dossier, mais les délais légaux encadrent le processus de manière assez stricte. Le médiateur dispose de trois semaines pour se prononcer sur la recevabilité de la saisine, puis de 90 jours maximum à compter de la notification de recevabilité pour formuler sa proposition (article L. 612-4 du Code de la consommation). Ce délai de 90 jours peut être prolongé en cas de litige particulièrement complexe, à condition que le médiateur en informe les parties. En ajoutant le délai de deux mois de réclamation préalable auprès du professionnel, la durée totale d’une procédure (de la réclamation initiale à la proposition du médiateur) est généralement comprise entre quatre et six mois. C’est sensiblement plus rapide qu’une procédure judiciaire, qui peut durer entre un et trois ans selon la juridiction et la nature du litige.
Un courtier peut-il être sanctionné par l’ACPR pour un défaut de procédure de réclamation, même sans plainte de client ?
Oui. L’ACPR peut contrôler les pratiques d’un intermédiaire de sa propre initiative, sans qu’il y ait eu de plainte de la part d’un client. Lors d’un contrôle sur place ou sur pièces, l’ACPR vérifie l’existence et la conformité de la procédure de traitement des réclamations, la tenue du registre, le respect des délais, et la mention des coordonnées du médiateur. L’absence de procédure formalisée, même en l’absence de toute réclamation effective, constitue un manquement aux recommandations de l’ACPR et peut donner lieu à une mise en demeure, un avertissement ou un blâme. L’ACPR considère que la mise en place de la procédure est une obligation permanente, indépendante du volume de réclamations effectivement reçues.
Se former pour maîtriser ses obligations
La médiation n’est qu’une des nombreuses obligations qui encadrent l’activité de courtier en assurance. Devoir de conseil, traitement des réclamations, lutte contre le blanchiment, formation continue, conformité DDA : l’exercice professionnel du courtage exige une maîtrise solide du cadre réglementaire.
La formation IAS 150 heures constitue le socle de cette maîtrise. Elle couvre l’ensemble des connaissances juridiques, techniques et déontologiques nécessaires pour exercer en conformité avec la réglementation. Les obligations en matière de médiation et de traitement des réclamations font partie intégrante du programme, au même titre que le devoir de conseil, la connaissance des produits d’assurance et la gouvernance produit.
Si vous envisagez de devenir courtier en assurance ou si vous souhaitez formaliser votre capacité professionnelle, notre formation IAS Niveau 1 vous prépare à l’ensemble de ces exigences. Trois formules sont disponibles, adaptées à votre rythme et à vos besoins :
| Formule | Contenu | Accès | Tarif |
|---|---|---|---|
| IAS Niveau 1 Solo | 150h de formation complète, 5 UV réglementaires | 6 mois | 399 euros TTC |
| IAS Niveau 1 Accompagné | 150h + suivi personnalisé | 12 mois | 490 euros TTC |
| IAS Niveau 1 Intégral | 150h + suivi + accompagnement création cabinet | Illimité | 890 euros TTC |
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Vous exercez déjà et souhaitez vérifier que vos pratiques sont conformes ? Nos guides thématiques couvrent l’ensemble des obligations du courtier :
- Le devoir de conseil du courtier : guide complet
- L’ACPR, ses contrôles et ses sanctions en 2026
- Créer son cabinet de courtage : toutes les étapes
- Comment devenir courtier en assurance
La conformité réglementaire n’est pas une contrainte. C’est un avantage concurrentiel. Un courtier qui maîtrise ses obligations inspire confiance à ses clients, rassure ses partenaires assureurs, et exerce son activité en toute sérénité. La médiation, loin d’être un frein, est un outil au service de la qualité de votre relation client.
