Quand son client a un sinistre, le courtier l’aide à le déclarer dans les délais, rassemble les pièces, prépare l’expertise, vérifie l’offre d’indemnisation au regard du contrat et, en cas de désaccord, conteste par écrit puis oriente vers la médiation. Il agit pour le compte de l’assuré : c’est l’assureur qui instruit le dossier et fixe l’indemnité. Le Code des assurances range d’ailleurs dans la distribution d’assurances le fait de contribuer à la gestion et à l’exécution des contrats « notamment en cas de sinistre » (article L. 511-1).
Que fait le courtier à chaque étape du sinistre ?
| Étape | Ce que fait le courtier | Ce qui ne dépend pas de lui |
|---|---|---|
| Déclaration | Rappelle le délai, aide à décrire les faits, transmet sans attendre | Le respect du délai par l’assuré |
| Dossier | Liste les pièces utiles et vérifie qu’elles sont complètes | L’existence des justificatifs |
| Expertise | Prépare la visite, signale les dommages oubliés, évoque l’expert d’assuré | Le rapport de l’expert mandaté par l’assureur |
| Offre d’indemnisation | La compare au contrat : franchise, vétusté, plafonds, postes oubliés | Le montant proposé, fixé par l’assureur |
| Contestation | Rédige ou relit la réclamation écrite, pièces à l’appui | La réponse de l’assureur |
| Médiation | Indique le médiateur compétent et la marche à suivre | L’avis du médiateur, puis la décision du juge |
La déclaration. Faites-la établir par écrit : date, lieu, circonstances, dommages, tiers éventuels. Si le client vous la confie, transmettez-la le jour même : sauf délégation de l’assureur, la remettre au courtier ne vaut pas forcément déclaration à l’assureur, et un oubli engage votre responsabilité.
Le dossier. Photos avant réparation, factures, devis, dépôt de plainte en cas de vol, constat amiable en auto. Rien ne doit être jeté avant le passage de l’expert.
L’expertise. Préparez la liste des dommages avec le client et restez joignable le jour de la visite. Si l’évaluation paraît insuffisante, l’assuré peut se faire assister par son propre expert (certains contrats en prennent les honoraires en charge). La clause d’expertise du contrat peut aussi prévoir un tiers expert en cas de désaccord.
L’offre. Avant que le client ne l’accepte, contrôlez la franchise, la vétusté et l’éventuelle valeur à neuf, les plafonds, la règle proportionnelle en cas de sous-assurance et les postes oubliés (relogement, perte d’exploitation si elle est garantie).
Quels sont les délais pour déclarer un sinistre ?
L’article L. 113-2 du Code des assurances oblige l’assuré à déclarer tout sinistre dès qu’il en a connaissance, au plus tard dans le délai du contrat, qui ne peut pas descendre sous les minimums ci-dessous. Source : Code des assurances, art. L. 113-2
| Situation | Délai de déclaration | Texte |
|---|---|---|
| Cas général | Délai du contrat, jamais moins de 5 jours ouvrés | Article L. 113-2, 4° |
| Vol | Délai du contrat, jamais moins de 2 jours ouvrés | Article L. 113-2, 4° |
| Mortalité du bétail | Délai du contrat, jamais moins de 24 heures | Article L. 113-2, 4° |
| Catastrophe naturelle | Au plus tard 30 jours après la publication de l’arrêté de reconnaissance de l’état de catastrophe naturelle | Article L. 125-2 |
Un retard ne fait pas perdre automatiquement la garantie : la déchéance doit être prévue au contrat, l’assureur doit prouver que le retard lui a causé un préjudice, et elle ne joue pas si le retard est dû à un cas fortuit ou de force majeure.
En catastrophe naturelle, l’article L. 125-2 impose aussi des délais à l’assureur : un mois à compter de la déclaration (ou de la publication de l’arrêté, si elle est postérieure) pour informer l’assuré des modalités de mise en jeu des garanties et ordonner une expertise s’il l’estime nécessaire, un mois pour faire sa proposition après l’état estimatif ou le rapport d’expertise définitif, puis vingt et un jours pour payer après l’accord de l’assuré, ou un mois pour missionner l’entreprise de réparation. Une provision est due dans les deux mois qui suivent la remise de l’état estimatif ou, si elle est postérieure, la publication de l’arrêté. Le délai de trois mois encore souvent cité date de la version en vigueur jusqu’au 1er janvier 2023. Source : Code des assurances, art. L. 125-2
Que faire si l’assureur refuse ou propose trop peu ?
- Obtenir le motif par écrit, puis vérifier que la clause invoquée figure dans les documents remis au client et s’applique aux faits.
- Adresser une réclamation écrite au service réclamations de l’assureur, pièces à l’appui. Envoyée en recommandé avec accusé de réception, elle interrompt aussi la prescription (article L. 114-2).
- Saisir le médiateur si la réponse ne convient pas. Pour un client particulier, le médiateur de la consommation n’examine le litige qu’après une réclamation écrite au professionnel, et doit être saisi dans l’année qui suit (article L. 612-2 du Code de la consommation). Voir notre article sur la médiation en assurance et le rôle du courtier.
- Orienter vers un avocat si le désaccord persiste, en vérifiant si le client dispose d’une protection juridique.
Votre force tient à la lecture précise du contrat et des pièces, pas à une promesse d’issue favorable.
Combien de temps l’assuré a-t-il pour agir ?
Les actions dérivant d’un contrat d’assurance se prescrivent par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance (article L. 114-1). Source : Code des assurances, art. L. 114-1
- Point de départ. En cas de sinistre, le délai court du jour où les intéressés en ont eu connaissance, s’ils prouvent l’avoir ignoré jusque-là. En cas de recours d’un tiers, il court du jour où ce tiers a agi en justice contre l’assuré ou a été indemnisé par lui.
- Exceptions. Cinq ans pour les dommages dus à la sécheresse-réhydratation des sols classés en catastrophe naturelle (règle issue de la loi du 28 décembre 2021, qui ne vise pas les contrats en cours à sa publication). Dix ans en assurance vie quand le bénéficiaire est distinct du souscripteur, et en assurance contre les accidents corporels quand les bénéficiaires sont les ayants droit de l’assuré décédé.
- Interruption. Causes ordinaires du droit commun, désignation d’experts après le sinistre, recommandé avec accusé de réception de l’assuré à l’assureur sur le règlement de l’indemnité (article L. 114-2).
Notez ces dates dans le suivi de chaque dossier pour ne jamais laisser filer le délai.
Qu’est-ce que le courtier ne peut pas faire ?
Le courtier agit pour son client, pas pour l’assureur. Il ne peut donc pas :
- décider de l’indemnisation : il argumente et négocie, l’assureur tranche ;
- promettre une prise en charge avant d’avoir relu les garanties et les exclusions ;
- arranger les faits : une déclaration volontairement inexacte peut priver le client de sa garantie et engager votre responsabilité ;
- garantir un délai de règlement au-delà de ce que la loi impose à l’assureur.
Certains cabinets disposent toutefois d’une délégation de gestion : par convention, un assureur leur confie l’instruction de certains sinistres, dans des limites fixées (montants, types de dossiers). Ils agissent alors pour cet assureur, et le client doit le savoir.
Pourquoi le sinistre met-il votre conseil à l’épreuve ?
Le sinistre révèle ce que valait le conseil donné à la souscription : activité non déclarée, sous-assurance, exclusion jamais expliquée. Deux fautes peuvent alors vous être reprochées : la faute de gestion (déclaration non transmise, délai manqué) et le défaut de conseil. Votre dossier de souscription est votre meilleure défense, comme l’explique notre article sur le devoir de conseil du courtier, et votre RC Pro intervient dans les limites du contrat (voir notre guide de la RC Pro du courtier).
Après le règlement, revoyez les garanties avec le client. Les textes utiles sont regroupés dans notre sélection des articles essentiels du Code des assurances, et les spécificités auto, habitation et multirisque dans notre article sur la distribution de l’assurance IARD.
La gestion du sinistre fait partie du programme de la formation IAS 150h de FormaCourtage (399 € TTC, 100 % en ligne, à votre rythme) : le module 1.11 lui est consacré (déclaration, rôle du courtier, expertise, indemnisation, subrogation), avec un quiz en fin de module. Une fois le parcours terminé et validé, vous téléchargez votre attestation de formation, acceptée pour l’inscription à l’ORIAS, et votre livret de stage.
